第三十一章 特殊空间（八） (第2/2页)

乱的主要原因。

    第二城市，准五星级小区，家/地铁车厢，室内/车内。晚上-白天。

    十六说给三碗听；一瓢也安静听着。

    地铁上的秩序，有很多细节需要经营者注意到。

    工作方法也需要加强研究和实施。

    车厢内的脏乱和不安静，要有工作人员及时处理。

    经营者认真起来，把这项工作常态化，才能让所有乘客形成共识，认识到这个空间是需要维持这种整洁和安静的。

    从没有共识到形成共识需要时间，有一个过程；

    但是如果经营者没有表现出自己的努力和姿态，这个共识永远也无法达成。

    工作人员处理这类事件的态度和方式，要使用蓝色系的风格，平和、尊重；

    否则直接的效果不会好，也会产生更多消极的、红色系的间接衍生影响和连锁反应。

    不可生硬、冰冷，即使所谓的“不卑不亢”也过分了；

    谦恭、平和、尊重，经营者这样的蓝色系低姿态会给社会注入一种良性循环的动力。

    车厢里出现需要清理、打扫的情况，经营者可能不会第一时间了解到。

    但是如果乘客不愿意通报信息，就是经营者的信息窗口存在问题。

    提供信息的乘客如果受到怠慢和不礼貌对待，他们以后会很少主动帮助经营者。

    为了改进服务，经营者需要对每个环节、每个细节都加以注意，做到良好。

    这可能叫做全面质量管理？全面服务管理？全面礼仪管理？

    信息窗口的礼貌得体很重要。

    任何部门和员工面对顾客，都应该也发挥信心窗口的功能。

    那些让顾客再去向其他内部部门反映的做法，是最不理智、最不礼貌的。

    第八城市到第七城市方向，城际快铁，动车车厢内，室外。白天。

    十六和一瓢也乘坐城际快铁，短暂访问了第七城市。

    二等座车厢没有坐满；

    但是十六还是买了两张一等座车票。

    车厢里十六和一瓢两个人坐在前面；

    后面还有一个乘客。

    车厢里也是臭的，卫生间的储便器出了问题。

    这节一等座车厢只有三个乘客；

    动车进入终点站前的一站，停下；

    十六和一瓢看到站台上有五、六个中年男子在候车。

    车门开启，几个人从十六和一瓢眼前的车门上车。

    一进车厢，几个人就大声喊：“哎哟，专车！”旁若无人。

    几个人坐在十六和一瓢后面两排，一站路不停说话。

    刚才他们上车那站是河道游览区。

    听得出有几个是客人，其余是陪同。

    他们谈论铁路局、铁路段的事情；

    谈论招、投标的事情；

    谈论第七城市市长、副市长的事情；

    说等会儿下车后吃什么随便的晚餐。

    乘务员小伙子从其他车厢走过来，对那几个人说：“检票啦。”

    十六和一瓢没有回头，感觉其中一个出示了证件。

    乘务员小伙子马上停止检票，想了想，取出几个纸杯去给他们倒水。

    一个中年男子过去跟小伙子说，不用倒水，马上就下车了。

    乘务员小伙子走开了。

    几个人谈论小伙子和这些动车的乘务员是从哪个段调来的；

    乘务员、列车长调来之前和现在的待遇如何如何，等等。

    他们没有谈到车厢里类似化粪池里熏鼻臭气的空气。

    车到站，十六和一瓢起身下车，没有回头看一眼。

    十六想起那年和爸爸一起在邻国机场到市区的高速铁路的经历见闻。

    近邻某国，机场到第三城市，高速铁路，车厢内，室外。白天。

    这个季节乘客很少。

    十六和爸爸下了飞机，坐上去往市区的高速列车。

    车厢里只有十六和爸爸两人坐在前面；